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产品解析丨MyComm IPCC功能模块之虚拟呼叫中心(多租户)

产品解析丨MyComm IPCC功能模块之虚拟呼叫中心(多租户)

  MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

  传统语音客服呼叫中心系统,主要支持电话、传真、短信和邮件等传统接入渠道,提供CTI控制、ACD智能排队、IVR语音导航、Agent人工坐席、outbound主动外拨、Record录音质检以及系统监控和话务统计报表功能。

  MyComm IPCC系统可将不同人工坐席进行分组,形成虚拟呼叫中心系统,每个虚拟呼叫中心系统都是独立的。

  外包远端坐席接入方式必灵活选择,平台能满足全IP坐席接入、中继连接+网络方式、PSTN电话+网络方式。

  虚拟呼叫中心业务支持分级管理、号码分配规则可任意指定、共享资源、统计数据等功能。

  系统可同时支持多个虚拟呼叫中心,多个虚拟呼叫中心之间可共享接入资源和服务资源(包括人工坐席和自动资源)。一个服务(ServiceID)只能属于一个虚拟呼叫中心,而一个技能组可以同时属于一个或多个虚拟呼叫中心。一个虚拟呼叫中心可以有一个或多个服务号,也就是说,一个虚拟呼叫中心可支持多个接入被叫号码。但一个接入号码只属于一个虚拟呼叫中心的服务。

  虚拟呼叫中心在管理上是完全独立的,一个虚拟呼叫中心的管理员只能够看到它所管理的虚拟呼叫中心的情况(服务技能组,坐席等),他也只允许对他所管理的这个虚拟呼叫中心的资源进行调配。他甚至不应该知道还有其它虚拟呼叫中心存在。系统级的管理员可以看到所有虚拟呼叫中心的信息,并有控制权限。

  一个虚拟呼叫中心有单独的统计数据,有单独的报表系统和数据分析系统。系统可对虚拟呼叫中心的服务资源进行限制,系统记录当前正在为这个虚拟呼叫中心服务的坐席的数量,当超过设定的最大数目时,不允许再为到这个虚拟呼叫中心的呼叫分配坐席。

  自动语音流程工程文件:Default。sbp。所有的呼叫进入融合通信服务器后都将路由到唯一的自动语音流程工程文件default。abp,查找对应特服号码的语音子流程,比如a。sbs文件。

  流程文件:每一个接入码都会对应一个流程子文件。sbs,该文件可以被每一个企业单独定制,动态修改。

  技能:SK,技能编码。当A企业用户呼叫进入到对应的a。sbs语音子流程时,系统可根据用户按键选择,进入相应的技能组排队。比如“投诉请按1、咨询请按2、”,接收按键完毕后,自动在投诉所对应的技能组(SK-1)排队。

  工号:没有座席登录系统时都需提供一个代表本人的员工工号。任一员工都可以属于1个或多个技能组,比如工号8001和工号8002都属于SK-1组(假设代表投诉组),但工号8002也可以同时属于SK-2组(假设代表咨询组)。

  联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+,服务客户超过2000+,涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。


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